얼마 전부터 스마트폰이 좀 말썽이다.
다행히 우리 집에서 서비스 센터가 멀리 않아, 며칠 전에는 그곳을 방문했다.
내 스마트폰은 LG제품이다.
우리 동네 LG 서비스센터는 시설이 아주 잘 갖춰져 있다.
기다리는 사람들이 편하게 자기 차례를 기다릴 수 있도록 좌석도 충분하고 편안하다.
또 읽을 거리며, 컴퓨터, 음료수까지 준비가 잘 되어 있어서 대기하고 있는 사람들이 아무리 많아도 기다리는 시간이 짧은 느낌마저 든다.
나도 코코아를 마시고 TV를 보면서 내 차례를 기다렸다.
그런데 기다리다가 발견한 좀 의아스러운 장면!
기사님들이 자리에서 나와 직접 다음 손님의 번호를 호명하는 것이다.
물론, 수리를 마치고 돌아갈 때도 기사님들이 자리에서 밖으로 나와 고객을 배웅한다.
위 사진은 기사님을 따라들어가는 손님의 모습!
도대체 이런 식의 친절은 왜 존재하는 걸까?
내 수리를 맡은 기사님께 나는 이렇게 말씀드렸다.
이곳 기사님들은 너~무 친절하다. 그건 너무 과잉친절이다.
기사님이 수리를 잘 해주시고 상냥하게 고객을 대하면 됐지, 왔다갔다 하면서 고객을 맞고 배웅하는 건 너무 과잉이고
너무 피곤한 일이 아니냐고...
글쎄...
내 생각에 이런 식으로 너~무 친절한 것은 문제가 있어 보인다.
마치 시민들에게 기사님들이 절대적인 '을'로 인식되게 하는 그런 느낌이랄까?
얼마 전 방송에서 서비스 센터의 기사님들의 고충을 담은 프로그램을 본 적이 있다.
<매우 만족>이라는 평가를 받지 않으면, 낭패를 보게 된다고 한다.
이런 시스템은 너무 불합리한 제도로 보인다.
실제로 뭔가 정말 개선하길 바래서 의견을 표하고 싶어도 수리기사님께 불이익이 간다면, 시민들이 개선할 점을 표현하기는 쉽지 않다.
이런 식의 시스템이 시민들을 더 부담스럽게 한다는 걸 전자제품 회사들은 잘 모르는 것 같다.
물론, 그날 내 스마트폰은 큰 문제는 없었다.
그러나 기사님은 내가 겪고 있는 불편을 모두 해결할 수 있도록 정보를 알려 주셨고 돌아와 그대로 해보니, 정말 씻은 듯이 문제가 해결되었다.
게다가 내가 그 사이 잘 모르고 있던 몇 가지 작동 방법도 가르쳐 주시고 내가 요구하지 않았던 불편한 점까지 발견해, 그것까지 고쳐 주셨다.
나는 순전히 우러나는 마음으로 설문에 적극적으로 참여해, 그 기사님께 <매우 만족>이라는 점수를 드렸다.
다른 기사님들도 모두 그런지 몰라도, 그날 내가 만난 기사님은 정말 친절하고 많은 도움을 주셨다.
그러나 나는 그분이 특별히 친절한 분이라고 생각하지 않는다.
현재 서비스센터의 기사님들이 자기 직업에 과연 얼마나 자긍심이 있을지는 의문이다.
기사님들에게, 마치 <매우 만족>이라는 점수를 구걸하는 듯한 인상의 과잉친절을 요구하기보다
그분들을 엔지니어로서, 전문가로 대할 수 있는 존경스러운 시스템을 만드는 것이 더 필요해 보인다.
그랬을 때, 시민들도 더 훌륭한 서비스를 받을 수 있지 않을까?
